Как превратить звонок в заявку?

Первым делом изучаем конкурентов. Прозванием как минимум 5 мастеров в своем городе. Обязательно записываем, это будет в домашнем задании.
Цель - выявить уровень лояльности, узнать цену, когда сможет, способ ремонта, и ремонтирует он такие поломки или нет. В процессе общения вы должны понять, мастер это или просто диспетчер. Нам нужен именно мастер.

Диалог 1 забитая капиллярка.

При общении стараемся не говорить сразу адрес и что конкретно сломалось, только общими фразами.

Пример:
Вы: - Добрый день, это мастер по холодильникам?
Конкурент: - Да.
Вы: - У меня холодильник сломался, сможете починить?
Конкурент: - Как называется?
Вы: - Атлант, ему уже больше 10 лет, морозилка замечательно работает, а холодилка перестала.
Конкурент: - Сколько компрессоров?
Вы: - Один компрессор! Мне тут один мастер сказал, что какая-то капиллярка забита, но я этого мастера контакты потерял, вы сможете такой ремонт произвести и сколько стоит??
Конкурент: - да, могу, диктуйте адрес.
Вы: - мне с хозяйкой цену нужно согласовать, это съемная квартира, скажите цену и чуть позже перезвоню!

Диалог 2: холодильник ВЕКО.

При общении стараемся не говорить сразу адрес и что конкретно сломалось, только общими фразами.

Пример:
Вы: - Добрый день, это мастер по холодильникам?
Конкурент: - Да.
Вы: - У меня холодильник сломался, сможете починить?
Конкурент: - Как называется?
Вы: - ВЕКО, ему всего 5 лет, морозилка замечательно работает, а холодилка перестала.
Конкурент: - Может спросить высоту, цвет, нофрост или нет, без разницы что отвечать…
Вы: - Обычный! Мне тут один мастер сказал, что фреон утекает и что нужно трубку какую-то помять и заправить, но я этого мастера контакты потерял, вы сможете такой ремонт произвести на дому и сколько стоит?
Конкурент: - да, могу, диктуйте адрес.
Вы: - мне с хозяйкой цену нужно согласовать, это съемная квартира, скажите цену и чуть позже перезвоню!

Диалог 2: холодильник Индезит.

При общении стараемся не говорить сразу адрес и что конкретно сломалось, только общими фразами.

Пример:
Вы: - Добрый день, это мастер по холодильникам?
Конкурент: - Да.
Вы: - У меня холодильник сломался, сможете починить?
Конкурент: - Как называется?
Вы: - Индезит, ему уже 15 лет, не может запуститься, включается, щелчок и сразу отключается, все уже разморозилось!
Конкурент: - Может спросить высоту, цвет, нофрост или нет, фреон, без разницы, что отвечать…
Вы: - Обычный холод, высота 2 метра, белый, не знаю, какой фреон! Мне тут один мастер сказал, что компрессор нужно поменять, но я этого мастера контакты потерял, вы сможете такой ремонт произвести на дому и сколько это стоит??
Конкурент: - да, могу, диктуйте адрес.
Вы: - мне с хозяйкой цену нужно согласовать, это съемная квартира, скажите цену и чуть позже перезвоню!
В общем, если этот мастер будет нормально отвечать, вы должны почувствовать что с вами общается специалист! Если постоянно увиливает и не отвечает на вопросы, говорит ерундовые способы ремонта (способы ремонта к этому уроку вы уже должны знать), значит, это фейк, диспетчер и тд.

Теперь - как правильно разговаривать с клиентом по телефону.
Обычно вам диспетчер будет скидывать готовые заявки, с адресом и причиной поломки. В этом случае нужно всего лишь позвонить и договориться о времени. Но бывают клиенты, которых нужно дожимать, они хотят узнать цену, стоит или не стоит ремонтировать, можно ли отремонтировать дома, гарантии и тд.

Случай 1. Когда клиент знает конкретную поломку и вопрос, в этом случае не стоит увиливать, отвечаем, говорим цену от … и обязательно добавляем, что ремонт будет надежным, со специальным оборудованием, что вы сертифицированный мастер и даете официальную гарантию. Например, замена компрессора от 6000 р, ремонт надежный, прослужит после ремонта как новый холодильник, более 10 лет. Официальная гарантия на работу и компрессор 1 год, рекомендуем доверять такой сложный ремонт только профессионалам!

Случай 2. Когда клиент не знает, что конкретно, но хочет узнать цену ремонта (обычно так и происходит). Наша задача узнать примерный дефект и бренд холодильника. После говорим стандартную фразу: «Судя по вашим словам, причин поломки как минимум 10, в среднем ремонт вашего холодильника обходится в 2000 р, полюс минус в зависимости от поломки и используемых запчастей, это уже смогу сказать после диагностики на месте», если и этих фраз не хватает, добавляем: «касаемо цен не переживайте, они такие же как и у всех, возможно где-то даже и дешевле, а вот качеством и надежностью не каждый мастер может похвалиться, рекомендую доверять сложную технику только профессионалам! Поверьте, переделывать или доделывать будет только дороже!
В принципе это все, стараемся долго не разговаривать, помните - наша цель - заявка, точнее согласие клиента хотя бы на диагностику. Диагностика, как вы уже поняли, платная, это во-первых, во-вторых, дома вы уже возьмете своим профессионализмом, читаем ниже…

Как превратить диагностику в ремонт?

Продаем свою услугу правильно и выгодно.
Все мы слышали фразу "первое впечатление — это все." В какой-то степени, это абсолютная правда. Очень важно произвести хорошее первое впечатление, так как от него люди будут отталкиваться, захотят они произвести ремонт, или нет. Если вы хотите произвести хорошее впечатление, вы должны обратить внимание на следующее:
Внешний вид. Тут много говорить не буду, и так все понятно. Если будете выглядеть как сантехник, то после ремонта на стол поставят бутылку водки, а не деньги:) если ремонт ещё состоится. Это, конечно, была шутка, но в ней есть доля правды. Наша цель все же сделать качественный ремонт и заработать много денег. Поэтому начнём с одежды, она во-первых должна быть чистая и опрятная. Стиль свободный, но мы не рекомендуем трико, шорты и яркую молодежную одежду. Помните, вы не на Мальдивах, а на работе. Отлично подходят темные джинсы, однотонные футболки и толстовки. Обязательно чистая обувь. Волосы аккуратно пострижены, борода добавит серьезности и брутальности. Короче, вы должны выглядеть как специалист с высшим образованием, а не рабочий с завода.
Внятная и понятная речь. Потренируйтесь перед зеркалом, сходите в какой нибудь серьёзный магазин, например в автосалон иномарок, там продавцы обычно очень натренированы, опять же, нарядитесь как на парад, иначе к вам никто не подойдёт!
Приветствие. Как только переступаем порог квартиры, обязательно здороваемся, представляемся, например «Радик, специалист по холодильному оборудованию» и, если вас встречает мужчина, протягиваем руку и здороваемся!
Выявление проблемы. Сначала спрашиваем, куда проходить, и все начинаем по стандартной схеме диагностики. Что конкретно беспокоит, слушаем внимательно и выявляем поломку. Вспоминаем модуль диагностика.
Продажа услуги. Как разобрались, не торопитесь называть сумму, кстати, быстро диагностировать тоже не рекомендуем, предлагаем минимум 10, максимум 30 минут. Особенно, если ремонт получается дорогой. Давайте разберём на примере замены компрессора, мы берём за этот ремонт от 7000 р в зависимости от стоимости холодильника. Определить поломку можно очень быстро, но если вы сходу скажете, что у вас сгорел компрессор и ремонт будет стоить 7000 р, это может напугать клиента и спровоцировать отказ от ремонта. Поэтому работаем аккуратно. Достаём мультиметр, прозваниваем обмотки и тд. Далее начинаем предлагать ремонт. Говорим: «диагностика выявила поломку компрессора, лечится это только заменой. Поставим новый компрессор, холодильник будет работать как новый, можно и так сказать, новый компрессор - новый холодильник. Ремонт очень надёжный, после холодильник прослужит как минимум ещё 10 лет. Как раз есть на ваш холодильник компрессор с собой, прямо сейчас смогу установить, ну что делаем?" Как правило далее спрашивают цену, называете: «мы устанавливаем импортные компрессора отличного качества, средняя цена по городу от 8000 р, а мы ставим со скидкой за 7000 р и даём гарантию как на новый холодильник - 1 год. Ну, что делаем?». Если этого не хватит, дальше продолжаем работу: «если честно, то ваш холодильник в отличном состоянии, и у вас сейчас два варианта, выкинуть его и купить новый, такие сейчас от 30000 р, или оставить его и поставить новый компрессор за 7000 р, согласитесь, экономия существенная. Обратите внимание - это шкаф, в нем больше нечему ломаться, компрессор поставим и все будет хорошо». Обычно соглашаются.
С остальными ремонтами тоже самое, вместо компрессора используем другую поломку и по стандартной схеме.

Коллеги, пробуем, навык появляется во время практики, если с первого раза не получилось, ничего страшного, получится со второго или с третьего раза. Факт: у нас получилось, получится и у вас. Приступайте к внимательному выполнению домашнего задания, тяжело в учении, легко в бою!

Как превратить звонок в заявку?

Первым делом изучаем конкурентов. Прозванием как минимум 5 мастеров в своем городе. Обязательно записываем, это будет в домашнем задании.
Цель - выявить уровень лояльности, узнать цену, когда сможет, способ ремонта, и ремонтирует он такие поломки или нет. В процессе общения вы должны понять, мастер это или просто диспетчер. Нам нужен именно мастер.

Диалог 1 забитая капиллярка.

При общении стараемся не говорить сразу адрес и что конкретно сломалось, только общими фразами.

Пример:
Вы: - Добрый день, это мастер по холодильникам?
Конкурент: - Да.
Вы: - У меня холодильник сломался, сможете починить?
Конкурент: - Как называется?
Вы: - Атлант, ему уже больше 10 лет, морозилка замечательно работает, а холодилка перестала.
Конкурент: - Сколько компрессоров?
Вы: - Один компрессор! Мне тут один мастер сказал, что какая-то капиллярка забита, но я этого мастера контакты потерял, вы сможете такой ремонт произвести и сколько стоит??
Конкурент: - да, могу, диктуйте адрес.
Вы: - мне с хозяйкой цену нужно согласовать, это съемная квартира, скажите цену и чуть позже перезвоню!

Диалог 2: холодильник ВЕКО.

При общении стараемся не говорить сразу адрес и что конкретно сломалось, только общими фразами.

Пример:
Вы: - Добрый день, это мастер по холодильникам?
Конкурент: - Да.
Вы: - У меня холодильник сломался, сможете починить?
Конкурент: - Как называется?
Вы: - ВЕКО, ему всего 5 лет, морозилка замечательно работает, а холодилка перестала.
Конкурент: - Может спросить высоту, цвет, нофрост или нет, без разницы что отвечать…
Вы: - Обычный! Мне тут один мастер сказал, что фреон утекает и что нужно трубку какую-то помять и заправить, но я этого мастера контакты потерял, вы сможете такой ремонт произвести на дому и сколько стоит??
Конкурент: - да, могу, диктуйте адрес.
Вы: - мне с хозяйкой цену нужно согласовать, это съемная квартира, скажите цену и чуть позже перезвоню!

Диалог 2: холодильник Индезит.

При общении стараемся не говорить сразу адрес и что конкретно сломалось, только общими фразами.

Пример:
Вы: - Добрый день, это мастер по холодильникам?
Конкурент: - Да.
Вы: - У меня холодильник сломался, сможете починить?
Конкурент: - Как называется?
Вы: - Индезит, ему уже 15 лет, не может запуститься, включается, щелчок и сразу отключается, все уже разморозилось!
Конкурент: - Может спросить высоту, цвет, нофрост или нет, фреон, без разницы, что отвечать…
Вы: - Обычный холод, высота 2 метра, белый, не знаю, какой фреон! Мне тут один мастер сказал, что компрессор нужно поменять, но я этого мастера контакты потерял, вы сможете такой ремонт произвести на дому и сколько это стоит??
Конкурент: - да, могу, диктуйте адрес.
Вы: - мне с хозяйкой цену нужно согласовать, это съемная квартира, скажите цену и чуть позже перезвоню!

Вобщем, если этот мастер будет нормально отвечать, вы должны почувствовать что с вами общается специалист! Если постоянно увиливает и не отвечает на вопросы, говорит ерундовые способы ремонта (способы ремонта к этому уроку вы уже должны знать), значит, это фейк, диспетчер и тд.

Теперь - как правильно разговаривать с клиентом по телефону.

Обычно вам диспетчер будет скидывать готовые заявки, с адресом и причиной поломки. В этом случае нужно всего лишь позвонить и договориться о времени. Но бывают клиенты, которых нужно дожимать, они хотят узнать цену, стоит или не стоит ремонтировать, можно ли отремонтировать дома, гарантии и тд.

Случай 1. Когда клиент знает конкретную поломку и вопрос, в этом случае не стоит увиливать, отвечаем, говорим цену от … и обязательно добавляем, что ремонт будет надежным, со специальным оборудованием, что вы сертифицированный мастер и даете официальную гарантию. Например, замена компрессора от 6000р, ремонт надежный, прослужит после ремонта как новый холодильник, более 10 лет. Официальная гарантия на работу и компрессор 1 год, рекомендуем доверять такой сложный ремонт только профессионалам!

Случай 2. Когда клиент не знает, что конкретно, но хочет узнать цену ремонта (обычно так и происходит). Наша задача узнать примерный дефект и бренд холодильника. После говорим стандартную фразу: «Судя по вашим словам, причин поломки как минимум 10, в среднем ремонт вашего холодильника обходится в 2000р, полюс минус в зависимости от поломки и используемых запчастей, это уже смогу сказать после диагностики на месте», если и этих фраз не хватает, добавляем: «касаемо цен не переживайте, они такие же как и у всех, возможно где-то даже и дешевле, а вот качеством и надежностью не каждый мастер может похвалиться, рекомендую доверять сложную технику только профессионалам! Поверьте, переделывать или доделывать будет только дороже!

В принципе это все, стараемся долго не разговаривать, помните - наша цель - заявка, точнее согласие клиента хотя бы на диагностику. Диагностика, как вы уже поняли, платная, это во-первых, во-вторых, дома вы уже возьмете своим профессионализмом, читаем ниже…

Как превратить диагностику в ремонт?

Продаем свою услугу правильно и выгодно.

Все мы слышали фразу "первое впечатление — это все." В какой-то степени, это абсолютная правда. Очень важно произвести хорошее первое впечатление, так как от него люди будут отталкиваться, захотят они произвести ремонт, или нет. Если вы хотите произвести хорошее впечатление, вы должны обратить внимание на следующее:

Внешний вид. Тут много говорить не буду, и так все понятно. Если будете выглядеть как сантехник, то после ремонта на стол поставят бутылку водки, а не деньги:) если ремонт ещё состоится. Это, конечно, была шутка, но в ней есть доля правды. Наша цель все же сделать качественный ремонт и заработать много денег. Поэтому начнём с одежды, она во-первых должна быть чистая и опрятная. Стиль свободный, но мы не рекомендуем трико, шорты и яркую молодежную одежду. Помните, вы не на мальдивах, а на работе. Отлично подходят темные джинсы, однотонные футболки и толстовки. Обязательно чистая обувь. Волосы аккуратно пострижены, борода добавит серьезности и брутальности. Короче, вы должны выглядеть как специалист с высшим образованием, а не рабочий с завода.
Внятная и понятная речь. Потренируйтесь перед зеркалом, сходите в какой нибудь серьёзный магазин, например в автосалон иномарок, там продавцы обычно очень натренированы, опять же, нарядитесь как на парад, иначе к вам никто не подойдёт!
Приветствие. Как только переступаем порог квартиры, обязательно здороваемся, представляемся, например «Радик, специалист по холодильному оборудованию» и, если вас встречает мужчина, протягиваем руку и здороваемся!
Выявление проблемы. Сначала спрашиваем, куда проходить, и все начинаем по стандартной схеме диагностики. Что конкретно беспокоит, слушаем внимательно и выявляем поломку. Вспоминаем модуль диагностика.
Продажа услуги. Как разобрались, не торопитесь называть сумму, кстати, быстро диагностировать тоже не рекомендуем, предлагаем минимум 10, максимум 30 минут. Особенно, если ремонт получается дорогой. Давайте разберём на примере замены компрессора, мы берём за этот ремонт от 7000р в зависимости от стоимости холодильника. Определить поломку можно очень быстро, но если вы сходу скажете, что у вас сгорел компрессор и ремонт будет стоить 7000р, это может напугать клиента и спровоцировать отказ от ремонта. Поэтому работаем аккуратно. Достаём мультиметр, прозваниваем обмотки и тд. Далее начинаем предлагать ремонт. Говорим: «диагностика выявила поломку компрессора, лечится это только заменой. Поставим новый компрессор, холодильник будет работать как новый, можно и так сказать, новый компрессор - новый холодильник. Ремонт очень надёжный, после холодильник прослужит как минимум ещё 10 лет. Как раз есть на ваш холодильник компрессор с собой, прямо сейчас смогу установить, ну что делаем?" Как правило далее спрашивают цену, называете: «мы устанавливаем импортные компрессора отличного качества, средняя цена по городу от 8000р, а мы ставим со скидкой за 7000р и даём гарантию как на новый холодильник - 1 год. Ну, что делаем?». Если этого не хватит, дальше продолжаем работу: «если честно, то ваш холодильник в отличном состоянии, и у вас сейчас два варианта, выкинуть его и купить новый, такие сейчас от 30000р, или оставить его и поставить новый компрессор за 7000р, согласитесь, экономия существенная. Обратите внимание - это шкаф, в нем больше нечему ломаться, компрессор поставим и все будет хорошо». Обычно соглашаются.
С остальными ремонтами тоже самое, вместо компрессора используем другую поломку и по стандартной схеме.

Коллеги, пробуем, навык появляется во время практики, если с первого раза не получилось, ничего страшного, получится со второго или с третьего раза. Факт: у нас получилось, получится и у вас. Приступайте к внимательному выполнению домашнего задания, тяжело в учении, легко в бою!

Прейскурант цен на ремонт

К уроку прикреплены документами фотографии прейскуранта цен на ремонт. Этот прейскурант поможет вам быстро назвать цену для клиента.
Нужно будет распечатать на одном листе (с двух сторон) и заламинировать, чтобы лист не мялся и было комфортно с ним работать.